Mätning visar på bristande tillgänglighet

Publicerad 12 januari 2018

Sjöbo kommun är bättre på att svara på mejl än att vara tillgängliga för telefonsamtal. Men sammantaget får vi lågt betyg i SKL:s servicemätning.

Sjöbo kommun får lågt betyg i SKL:s servicemätning av hur tillgängliga vi är på telefon och mejl. Framför allt gäller detta telefonsamtal. Här placerar vi oss på plats 130 av 147. Bättre resultat får vi när det gäller att svara på mejl som skickas till kommunen. Där ligger vi i nivå med genomsnittet.

Mätningen genomfördes av Profitel på uppdrag av SKL, Sveriges kommuner och landsting. 147 kommuner deltog.

Företaget ringde upp kommunerna under perioden 2 oktober - 21 november och epostfrågorna skickades ut under perioden 3  - 30 oktober. Totalt gjordes 60 uppringningar till Sjöbo kommun. Samtalen ringdes vardagar klockan 08.00-11.30 och klockan 13.00-16.00. Det ställdes sex frågor vardera till följande verksamheter:

  • Bygg
  • Förskola
  • Grundskola
  • Individ och familj
  • Miljö och hälsa
  • Äldreomsorg
  • Handikappomsorg
  • Kultur och Fritid
  • Gator och vägar

Motsvarande undersökning gjordes med e-post.

Mätningen visar dock att när man väl kommit fram till våra tjänstepersoner får man ett bra bemötande, och att vi är intresserade och insatta. Här är vårt resultat högre än genomsnittet. I 95 % har personalen visat gott intresse och engagemang och i 5 % medelgott.

Mätningen visar även att vi har tydliga avsändare i våra mejl. Företaget har undersökt avsändaruppgifter i e-postbreven. Vårt resultat är betydligt högre än snittet. 88 % av våra svar innehåller mer eller mindre fullständiga avsändaruppgifter, medan snittet är 72 %. Vårt resultat i denna del av mätningen är även bättre än tidigare år.

- Slutsatserna jag drar av rapporten är att det varit svårt att komma i kontakt med framförallt bygglovenheten, men när man väl kommit fram har man fått korrekta och bra svar på frågorna, säger Joel Tufvesson, förvaltningschef på Stadsbyggnadsförvaltningen.

- Från och med 8 januari går därför alla samtal till oss genom kommunens huvudväxel i stället för via kundtjänst-slingan. Skillnaden blir att man direkt får personlig kontakt.Vi har också utvecklat schemaläggningen av telefonbemanningen så att färre som ringer ska behöva vänta. Vi kommer dessutom att göra kontinuerliga mätningar av mängden telefonsamtal och när de kommer för att anpassa telefontider och bemanning på ett sätt som passar kunderna, fortsätter han.

- Vi har assistenter som har mycket hög tillgänglighet via telefon men många av våra befattningshavare har arbetsuppgifter som innebär möte med kunder/ närstående/ personal och dessa har ofta mera begränsad tillgänglighet (att svara i telefon när man sitter i samtal med kund, närstående, personal etc är oftast inte möjligt), säger Eva Gustafsson, förvaltningschef på Vård- och omsorgsförvaltningen.

- I undersökningen har man inte använt möjligheten att prata in på telefonsvarare och bli uppringd och detta ger oss en tankeställare eftersom vi nog själva har ansett att det är ett godtagbart sätt att vara tillgänglig på – att ringa tillbaka så fort man får möjlighet, konstaterar hon.

Här kan du ta del av rapporten i sin helhet. (PDF-dokument, 4,2 MB)